哈爾濱一些車(chē)主抱著(zhù)對4S店和汽車(chē)品牌的信任購買(mǎi)了保養服務(wù)套餐，如今卻面臨“錢(qián)交了、服務(wù)沒(méi)了”的境遇——

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“9788元買(mǎi)的18次保養，只用了4次，4S店就沒(méi)了?！惫枮I某學(xué)校地理老師王萌頗感無(wú)奈。

近日，她向中青報·中青網(wǎng)記者反映，2022年8月，她在哈爾濱奇通汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“奇通公司”)購買(mǎi)了一輛別克昂科威S，之后在銷(xiāo)售人員推薦下加購“雙保無(wú)憂(yōu)”保養套餐，承諾6年有效期，能在控股方廣匯汽車(chē)旗下多家4S店使用。

當時(shí)她覺(jué)得“省心又劃算”?？蓻](méi)想到，這份“保養套餐”竟成了“跑路套餐”。

想約保養，4S店沒(méi)了

2023年2月、6月，王萌在離家更近的哈爾濱美通汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“美通公司”，同屬廣匯汽車(chē)旗下)給車(chē)做了兩次保養。2023年11月，她再去預約車(chē)輛保養時(shí)，卻被美通公司告知“做不了”。

隨后，她與銷(xiāo)售此套餐的奇通公司交涉。對方銷(xiāo)售人員贈送了兩次基礎保養，并在“廣匯汽車(chē)雙保無(wú)憂(yōu)服務(wù)合同變更確認書(shū)”上，手寫(xiě)補充條款：“車(chē)主可在同城店內享受保養套餐，保養需提前一天告知?！?/p>

今年3月，王萌想給車(chē)預約保養，但撥打奇通公司的固定電話(huà)始終無(wú)人接聽(tīng)。她上網(wǎng)一查發(fā)現，奇通公司好像“跑路”了。有人在網(wǎng)上發(fā)文，說(shuō)聯(lián)系不上奇通公司。

王萌聯(lián)系當時(shí)的銷(xiāo)售人員，“我發(fā)現他的(微信)名稱(chēng)已經(jīng)改了，他說(shuō)這個(gè)公司拖欠他們工資快半年了”。

消費者趙鵬也遇到類(lèi)似問(wèn)題。2022年9月，趙鵬在哈爾濱購買(mǎi)了一輛雪佛蘭探界者。2023年6月，他花3000元在哈爾濱美通汽車(chē)貿易有限責任公司購買(mǎi)了9次無(wú)期限保養服務(wù)，“想著(zhù)以后修車(chē)保養都方便”。這家公司與前文所述美通公司同屬廣匯汽車(chē)旗下。

2024年2月，他第四次去做保養時(shí)，卻發(fā)現“這家店變成了零跑汽車(chē)4S店”。趙鵬聯(lián)系當時(shí)的銷(xiāo)售人員，得知對方已經(jīng)“去別的4S店上班了”。

而他花費3000元買(mǎi)的套餐只用了三分之一。

還有和王萌、趙鵬同樣遭遇的車(chē)主，也在分享維權經(jīng)歷。他們抱著(zhù)對4S店和汽車(chē)品牌的信任購買(mǎi)了服務(wù)套餐，如今卻面臨“錢(qián)交了、服務(wù)沒(méi)了”的境遇。

9月12日下午，幾名工人正在奇通公司原址清理建筑垃圾。一輛貨車(chē)上堆著(zhù)成捆的紙質(zhì)票據，上面“哈爾濱奇通汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司”的字樣清晰可見(jiàn)。中青報·中青網(wǎng)記者 楊雷/攝

記者現場(chǎng)探訪(fǎng)：門(mén)店易主、票據散落

“我第一時(shí)間找了別克官方客服，對方說(shuō)‘這是經(jīng)銷(xiāo)商個(gè)人行為，和品牌無(wú)關(guān)’，讓我走司法程序?！蓖趺炔徽J可這個(gè)說(shuō)法。她說(shuō)，別克App上顯示，奇通公司是授權經(jīng)銷(xiāo)商，“授權經(jīng)銷(xiāo)商出了問(wèn)題，品牌方怎么能完全不管？”

記者在別克App上看到，位于哈爾濱廣匯汽車(chē)園內的“哈爾濱奇通”，標有“授權經(jīng)銷(xiāo)商”標識。經(jīng)過(guò)地址比對，別克App中的“哈爾濱奇通”就是王萌購買(mǎi)保養套餐的奇通公司。

趙鵬同樣感到不解。他說(shuō)，自己此前的保養，都是通過(guò)雪佛蘭App預約的。預約記錄截圖上清楚顯示了公司名稱(chēng)“哈爾濱美通汽車(chē)貿易有限責任公司”。

“我信任雪佛蘭的‘選品’，才在美通購買(mǎi)保養套餐?，F在出問(wèn)題了，品牌方卻說(shuō)‘和總公司無(wú)關(guān)’，這合理嗎？”趙鵬說(shuō)。

中青報·中青網(wǎng)記者分別撥打了別克和雪佛蘭的客服電話(huà)。別克客服表示，經(jīng)銷(xiāo)商是獨立經(jīng)營(yíng)主體，和品牌方只是授權與被授權的關(guān)系，財務(wù)、經(jīng)營(yíng)都獨立?！半p保無(wú)憂(yōu)”是經(jīng)銷(xiāo)商自己賣(mài)的產(chǎn)品，該由經(jīng)銷(xiāo)商負責服務(wù)或退款，別克公司對此并不知情。別克客服補充道，奇通公司已于2024年12月16日終止與別克的合作。

雪佛蘭客服表示，哈爾濱美通汽車(chē)貿易有限責任公司早已不是合作方，“這個(gè)(退款)是要他(指經(jīng)銷(xiāo)商——記者注)自己處理，我給你處理不了?！?/p>

中青報·中青網(wǎng)記者了解到，不少汽車(chē)品牌要求“只有在官方授權的4S店做保養，才能享受整車(chē)質(zhì)保政策”。別克客服明確表示，如果在非官方授權4S店保養，出現問(wèn)題，他們不負責任。

“現在4S店黃了，不讓我做保養。我這車(chē)還在質(zhì)保期，我要是去外面保養，車(chē)子出了問(wèn)題誰(shuí)負責？”趙鵬問(wèn)道。

除了找品牌方，趙鵬還撥打了兩次12345市長(cháng)熱線(xiàn)，得到的回復是“聯(lián)系不上老板，建議找律師”；對于王萌的反映，哈爾濱市道外區市場(chǎng)監督管理局的回復是：依據《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》第七條第二款的規定，不屬我局管轄。經(jīng)現場(chǎng)檢查，被投訴人已不在此地經(jīng)營(yíng)，不予受理，建議走司法程序解決。

9月12日下午，中青報·中青網(wǎng)記者來(lái)到奇通公司，看到這里正在裝修。據現場(chǎng)人員透露，有其他品牌汽車(chē)即將入駐。當天下午，幾名工人在清理建筑垃圾，一輛貨車(chē)上堆著(zhù)成捆的紙質(zhì)票據，上面“哈爾濱奇通汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司”字樣清晰可見(jiàn)?！斑@店早搬走了?！币晃徽谇暹\垃圾的老大爺告訴記者。

記者注意到，奇通公司一扇玻璃門(mén)上貼著(zhù)一張A4紙，上面寫(xiě)著(zhù)“店面裝修整備中，保養等請撥打5110××××”。記者多次撥打該電話(huà)，一直無(wú)人接聽(tīng)。記者又來(lái)到位于道里區城鄉路的哈爾濱美通汽車(chē)貿易有限責任公司原地址，看到這里現已是零跑汽車(chē)4S店。

天眼查信息顯示，奇通公司因“通過(guò)登記的住所或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無(wú)法聯(lián)系”，于今年3月28日被哈爾濱市道外區市場(chǎng)監督管理局列為經(jīng)營(yíng)異常。

預付費套餐“跑路”有“法”可治

“品牌廠(chǎng)商客服說(shuō)‘經(jīng)銷(xiāo)商行為和他們無(wú)關(guān)’，這個(gè)說(shuō)法站不住腳?！北本┢杖宦蓭熓聞?wù)所律師李能娜表示，若4S店以“品牌授權經(jīng)銷(xiāo)商”名義推銷(xiāo)保養套餐，讓消費者相信品牌方參與其中，那么品牌就需承擔相應責任。同時(shí)，若品牌廠(chǎng)商對4S店預付套餐的合規性存在監督管理過(guò)失，導致消費者損失，消費者可請求廠(chǎng)商根據其過(guò)錯承擔民事責任。

黑龍江大學(xué)法學(xué)院教師徐志剛認為，消費者選擇在4S店購買(mǎi)保養套餐，很大程度上是基于對汽車(chē)品牌的信任。廠(chǎng)商授權4S店使用品牌標識、納入官方銷(xiāo)售與服務(wù)體系的行為，一定程度是對4S店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的認可和管理。比如，在汽車(chē)廠(chǎng)商的App中標明這些4S店為“授權經(jīng)銷(xiāo)商”，會(huì )使消費者產(chǎn)生合理信賴(lài)，認為4S店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)代表品牌形象與服務(wù)承諾。在這種情況下，汽車(chē)廠(chǎng)商雖不是合同簽訂主體，卻在搭建消費者信任關(guān)系中起到關(guān)鍵作用。

李能娜建議，消費者如果走法律程序要及時(shí)固定證據，包括宣傳物料、保養套餐合同、付款憑證、廠(chǎng)商App中對該4S店“授權經(jīng)銷(xiāo)商”身份的標注頁(yè)面、與銷(xiāo)售人員的溝通記錄等相關(guān)證明。

針對預付費“跑路”問(wèn)題，今年5月1日開(kāi)始實(shí)施的《最高人民法院關(guān)于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》，明確常見(jiàn)預付式消費交易模式下的責任主體，明確收款不退、丟卡不補、限制轉卡等霸王條款應依法認定無(wú)效，明確消費者自付款之日起七日內有權請求經(jīng)營(yíng)者返還預付款本金等一系列規定，破解消費者面臨的追責主體認定難、退卡難、轉卡難、舉證難等問(wèn)題。

這些消費者期待，日漸完善的法律能有力遏制預付式消費“跑路”情況。

(應受訪(fǎng)者要求，王萌、趙鵬為化名)

中青報·中青網(wǎng)記者 楊雷 通訊員 趙云南 來(lái)源：中國青年報